幸福微笑小瑪姬

第一題：

< 危機處理 - 航班 >

加拿大12天行程，最後一天需由多倫多搭機前往香港，再轉機回台。抵達多倫多機場辦理轉機登機手續時，才被告知因香港颱風影響，延誤10小時才能起飛。由於多倫多延誤，抵達香港後將無法銜接原訂班機返台，領隊應如何處理與安排？

1. 第一時間向旅行社報備。

2. 向旅客說明實際發生之情況，因天災屬無法抗力之情事，請旅客配合，並安撫旅客情緒。

3. 掌握並了解航班後續之發展，確定最快的航班時間及銜接航班時間。

4.向航空公司櫃台爭取因航班延誤必要提供之餐食、飲水、住宿等以解決旅客食宿問題。

5. 要求提供班機延誤證明，供團員返國申請保險或信用卡附帶之理賠。

6. 依國外旅行定型化契約31、33條規定辦理。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

環境教育辦理方法有哪些？

1. 課程：防災課程，輻射防護訓練，毒災訓練

2. 演講：能源講座，永續發展講座，生態志工課程

3. 討論： 集體針對相關議題討論

4. 網路學習：文官E學院，自然生態學習網，EPA環保頻道

5. 體驗：就一地點或設計活動，進行體會、經驗的過程

6. 實驗(實習)：就一議題設計實驗及學習過程

7. 戶外學習：至經認證的環境教育設施場所辦理

8. 參訪：可併自強活動，例如參訪科博館、生態步道等

9. 影片觀賞：相關領域電影、記錄片或卡通

10. 實作：植物染製作、環保手工皂等

 

第二題：

< 危機處理 - 旅行社 >

由三家旅行社各自招攬湊團的團體，由於各家旅行社對於其招攬的團員有不同的承諾， 例如自費項目與收費或含小費等不一， 請問領隊該如何處理?

首先先確認 客戶所抱怨的確切內容，例如， 收比較便宜(划算)團費的旅客是哪一群人，他們是由哪些旅行社所招攬的?若客戶的抱怨點在於他覺得他多付了錢， 應該先安撫客戶的情緒， 一旅行業的特性為主要的藉口， 嘗試向客戶分析造成價格差異的可能原因， 例如報團的人數或出發地點的差異等等... 皆是影響報價的關鍵因素。 但在安撫客戶情緒的同時不給客人堅定明確的答案和承諾， 而是告知客戶可以在回國的時候 洗購買行程的旅行社的業務做更進一步的釐清。

在此同時聯絡台灣的旅行社請 收費較貴的旅行社與最便宜的旅行社協調一個比較能說服客戶的答案， 然後請客戶所在的旅行社的業務員在客戶返國後主動與客戶聯繫商討後續的補救方法。

而在國外的領隊則需持續的對於產生客怨的客戶提供更多的關照與服務以安撫客戶的情緒。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

領隊人員執行領隊業務時，言行不當的罰則為何?

根據觀光發展條例第五十八條第一項第二款及領隊人員管理規則第二十三條第六款， 領隊人員執行業務員行不當可處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

 

第三題：

< 危機處理 - 機位 >

北海道五日遊，團體中有兩位老人家第一次出國，不清楚劃位概念，向領隊抱怨不想坐飛機最後面，領隊該如何處理？   起飛後，空服員告知領隊，兩位老人家霸佔商務艙座位不願離開，領隊該如何處理？

處理的方法可分為前中後，領隊在接團的時候會先瞭解顧客性質 (年齡、關係），在機場 check-in 時也可以與旅客寒暄時並詢問，旅客的旅行經驗或有哪些旅客是第一次出國。如果有年紀較長的顧客，可以找機會攀談家庭與健康狀況。    

在發放登機證的時候，會告知顧客們，機位是由航空公司依照各位姓名的英文字母電腦劃位的，所以座位有可能不是最合各位心意的。  上飛機後請先照您登機證上的位子入座，如果需要調換位子可以口氣溫和的請空服人員協助，詢問是否有乘客願意與您交換位子。  但如果原乘客不願意換位子，也請各位貴賓不要介意。  

起飛後老人家霸佔商務艙座位，身為領隊可以先了解老人家不願意坐在原本位子的理由為何？    針對老人家的理由提供解決辦法，並告知商務艙座位是不同艙等，是不包含在此次旅費當中，如想乘坐需要另外加價（並告知約略金額）。   同時，告知老人家，飛機一旦起飛是由機場全權管轄，如果乘客在機上惹事，機長有權利請地面航警或空警戒數，若事態擴大的話，乘客有可能要負責民事與民航法的責任。  並提醒兩位老人家，到北海島是畢竟短途飛行，4小時後便能盡情享受旅遊。

回程時領隊也需要特別注意一下這兩位老人家的座位，確認回程機位能避免先前的狀況。  

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

簡述因緊急傷病於國外就醫，申請健保費用核退須準備文件？申請方式為何？在中國大陸就醫之申請文件，必須辦理哪些程序，才可以採認？

臺灣地區外：保險對象如到國外、大陸地區旅遊或處理事務，臨時發生不可預期的之緊急傷病或緊急生育情事，必須在當地醫療院所立即就醫時，可檢具下列書據，申請核退醫療費用：

1. 全民健康保險自墊醫療費用核退申請書。

2. 醫療費用收據正本及費用明細。

3. 診斷書或證明文件。（住院案件者:另檢附出院病歷摘要)

4. 當次出入境證明文件影本或服務機關出具之證明。

 

2. & 3.如為中、英文以外之文件時，應檢附中文翻譯。核退標準則依全民健康保險給付規定核實支付，以支付國內醫學中心標準為最高之上限額。

在中國大陸地區就醫，申請核退住院5日以上的自墊醫療費用核退案件，申請之醫療文件「醫療費用收據正本」及「診斷書」必須先在大陸地區公證處辦理公證書，再持公證書正本向國內財團法人海峽交流基金會，申請驗證後，才可以採認。惟費用明細及出院病歷摘要暫不需辦理公證驗證。

 

第四題：

< 危機處理 - 遊覽車 >

法國12天旅行團，團體人數14人，前三天之巴士因當地國外代理旅行社作業疏失，安排18人座車輛，造成團員三天的旅途不甚舒適，領隊應如何處理?

1. 一般而言遊歐旅程，行李數多，且需長時間倚賴巴士，巴士的乘坐安全與舒適度，顯的至關重要！因此18人座車輛若不適合此團，應立即先跟當地local聯繫上，並要求更換適合之巴士。

2. 在車上應安撫客人之情緒，並保持自身冷靜讓事情影響到最低。

3. 因組團社和地接社(local)都有合約，所以此時可以先拿出手上的local合約書，跟導遊溝通，設法將給於一些實質補償在這些權益受損的旅客身上，當然本身也不要忘記跟組團旅行社報備。若因為旺季影響導致無車可調，就設法加菜或加景點給團員。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約」

1979（民國68）年聯合國大會通過「消除對婦女一切形式歧視公約」（以下簡稱CEDAW），並在1981（民國70）年正式生效，其內容闡明男女平等享有一切經濟、社會、文化、公民和政治權利，締約國應採取立法及一切適當措施，消除對婦女之歧視，確保男女在教育、就業、保健、家庭、政治、法律、社會、經濟等各方面享有平等權利。

此一公約可稱之為「婦女人權法典」，開放給所有國家(state)簽署加入，不限於聯合國會員國，全世界已有189個國家簽署加入。

 

第五題：

< 危機處理 - 座位 >

江南七日遊，部份路段拉車時間較長，坐在後排多位團員向領隊反應，也想要坐到前排座位，領隊應如何處理？

1. 上車前就跟團員說明第一排為導遊、領隊的座位，這位置也較危險，請團員從第二排開始坐。

2. 詢問是否有會暈車的團員，先往前坐。

3. 其餘團員採取分組輪流交換前面和後面的位置，每日輪流。

4. 若都無法擺平，就利用抽籤的方法，讓旅客自已抽籤決定座位，座位決定後不再更換，或是旅客自行換座位。（此方法比較公平也較無爭議）

＊跟司機確認拉長途車所需的時間，以便安撫團員

＊事前提醒旅客要備好常備藥（如暈車藥）

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

何謂登革熱？如何預防？

登革熱定義與預防：

登革熱為傳染病，透過病媒蚊（埃及斑蚊、白線斑蚊）叮咬後傳染的急性傳染疾病。

症狀：潛伏期為3～8天，最長達14天，症狀有發燒、紅疹、頭痛、肌肉痛、關節痛，嚴重會出血或造成器官損傷，死亡率高達20%。

預防：在市場或是公園等戶外場所，建議穿著「淡色衣物」並在沒有衣著覆蓋的部位塗抹「衛生福利部」核可的防蚊藥劑，關紗窗、掛蚊帳，清除積水容器以杜絕病媒蚊孳生。

 

第六題：

< 危機處理 - 行程 >

金邊吳哥雙城五日遊，出發第一天自金邊拉車至吳哥窟過程中因時間過長，某團員大聲吵鬧抱怨不想去吳哥窟吵著要回台灣，領隊應如何處理？

1. 首先要對該旅客立刻進行安撫，以免影響其他旅客旅遊情緒。

2. 應儘速了解該旅客的行為動機，係屬生理抑或心理的層面，若屬於生理層面的不適，應建議該旅客立即就醫並於就醫後評估該旅客能否繼續旅遊行程，如若無法繼續行程，同時告知該旅客國外旅遊定型化契約終止契約之相關規定，經該旅客同意並切結後，請國外旅行社協助辦理該旅客返國事宜。

3. 若該旅客行為動機係屬心理層面，如僅為一時情緒的發洩，則應予道德勸說，並請該旅客體諒其他旅客並請配合團體行動，繼續旅遊行程。

4. 若該旅客仍執意返國，則應告知該旅客國外團體旅遊定型化契約終止契約之相關規定經該旅客同意並切結後，請國外旅行社協助辦理返國事宜。

5. 如經旅行社與其家屬聯絡得知有其患有其他心理或精神上之疾病且有危害本次旅遊行程及旅客安全之顧慮時，應即終止履行契約並請國外旅行社儘速協助辦理該旅客返國事宜。

6. 本案終止契約之處理，均應於第一時間告知國內旅行社，並依國外團體旅遊定型化契約規定及其他相關法令規定辦理。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

隨身行李中所攜帶的空的容器，例如空的水壺、保溫瓶可以攜帶上機嗎？

空水壺和保溫瓶是可以帶上飛機，但是過關時是要空的，不能裝任何液體。

 

第七題：

< 危機處理 - 機場 >

釜山四日遊，出發當天於機場出發時，某團員來電告知需要10分鐘後才會抵達，但航空公司櫃台已要關櫃，領隊如何處理？

1. 第一時間先請該團員務必注意前往機場路上的安全。

2. 告知航空公司櫃台督導此狀況並請通融延後關台的時間。

3. 若旅客最後抵達時航空公司已關台，首先安撫旅客情緒，同時通知送機人員並回報公司此狀況，並請公司協助後續處裡。領隊本身注意時間進行通關，與其他團員於候機室會合。

4. 若旅客於關台前抵達，將協助盡速完成托運行李，並偕同入關前往登機門，再於候機室進行行程解說。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

騎水上托車者，應穿戴何種裝備？

1. 穿戴合身及附有口哨之救生衣、安全頭盔。
2. 確認救生衣、安全頭盔之扣環及連接帶，均無損壞及脫落。
遊客於風景區從事水上摩托車活動，應遵守下列事項：
1. 遵守活動安全教育規定，並遵照說明及示範，確實穿戴救生衣及安全頭盔，並檢查裝備、機體及油料。
2. 飲用含酒精成分飲料後，不得從事水上摩托車活動。患有心臟病、高血壓、羊癲症等疾病者，應先衡酌自身健康狀況及體能是否適宜從事水上摩托車活動。
3. 從事水上摩托車活動時，不得脫下救生衣、安全頭盔或解開其繫繩。
4. 參加業者提供的活動，應確認業者之合格證照及所提供之安全裝備有效性。

5. 騎乘水上摩托車，不得超過機具原設計乘載人數。

 

第八題：

< 危險處理 - 海關 >

吃檳榔團員，隨身攜帶2包，入境日本時海關時為是植物，決定罰款，團員暴怒於機場叫囂，領隊如何處理？

事前：

在行程表上搭機攜帶注意事項，讓旅客了解那些物品不可攜帶，或者需要經過檢驗才可過關，若被發現未檢驗的物品罰則等。

說明會時，再度告知旅客關於搭飛機的注意事項，並告知有罰款的風起險等等；在機場時再次提醒旅客，若有攜帶需檢疫物品，則需申請檢疫，否則將有罰款的風險。

事中：

1. 確認是否真的違反法規，會先在客人面前和海關溝通，說明這位客人第一次出國，不太懂規則，請他能不能通融不要罰錢，我們請旅客把檳榔當場丟掉。

2. 對客人方面加以安撫，使其冷靜讓領隊幫忙協調，也請親友幫忙。

3. 如果客人依然沒辦法冷靜下來，也許可以和客人的同行家人或朋友溝通，請他們一起來協助溝通。

4. 若真被罰錢，也加以安撫情緒，對兩方說些好話。再次向海關說明客人是初犯，並且是否能給予警惕或是降低罰款。向客人說明，各國有各國的規定，剛才我也和海關交涉，這筆罰款還是要付。大事化小。

事後:

事情發生的當下，必須要和公司回報，和公司確認指示。回到台灣第一件事是和公司討論作法。若不幸被客訴，或旅行社要領隊罰錢，可重申已事前告知，並以第34條告知以盡事前提醒與當下協助義務，因自行行為所造成之費用應其自行付擔。領隊已盡善良管理人責任。也可請其他團員做證，領隊有盡告知義務。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

請簡述何為全球暖化？

溫室效應:全球暖化（英語：global warming），指的是在一段時間中，地球的大氣和海洋因溫室效應而造成溫度上升的氣候變化現象。而全球性的溫度增量會帶來包括海平面上升和降雨量及降雪量在數額上和樣式上的變化。這些變動也許促使極端氣候（extreme weather）事件更強更頻繁，譬如洪水、旱災、熱浪、颶風和龍捲風。除此之外，還有其它後果，包括更高或更低的農產量、冰河撤退、夏天時河流流量減少、物種消失及疾病肆虐。

 

第九題：

< 危機處理 - 飯店 >

日本五天行程，某團體為特殊機構參訪團，第二天飯店由客戶自理，但團體抵達飯店至櫃台辦理check in (登記入住)時，被告知客戶只訂團員的房間，沒有訂司機與領隊的房間，當天也沒有足夠的房間數，領隊該如何處理？

1. 先向飯店櫃檯詢問，請其協助代訂就近之飯店。

2. 另外也跟local聯繫，報告飯店沒有房間狀況，請其協助代尋。

3. 向台灣公司彙報狀況

4. 通知旅客因爲飯店客房已額滿，所以領隊司機都必須住在外面的旅館，若旅客有什麼疑問領隊會在飯店大廳等候協助旅客處理後再離開。

5. 留Line給團員，如發生事情依然可已聯繫領隊。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

毒品依其成癮性，濫用性及對社會危害性可分為幾級？並說出各級至少一個毒品名稱。

第一級毒品：海洛因、嗎啡、鴉片、古柯鹼及其相類製品。

第二級毒品：罌栗、大麻、安非他命、配西汀、搖頭丸（MDMA）、潘他唑新及其相類 製品。

第三級毒品：K他命、FM2、一粒眠（Nimetazepam）及其相類製品。

第四級毒品：二氮平（diazepam）、蝴蝶片（alprazolam）及其相類製品。

 

第十題

< 危機處理 - 房間 >

北歐15天行程，某對夫妻抱怨其他團員房間皆為景觀房唯獨他們不是，其先生因憤怒之下將房間鑰匙丟向領隊，試問領隊該如何處理?

【記法：預判（向旅客說明可能發生情況打預防針）→了解情況（確認樓層房號）→找最佳替代方案（換房/升級/找其他可行替代方案爭取補償）→回報公司（請求招待補償等額外費用）→加菜、飯店水果盤招待等補償以示歉意】

若入住到不熟悉的飯店，應先向飯店人員詢問有關房型等問題，如果事前得知有房間非景觀房的話，並向旅客委婉且誠實說明，房間會因為住的樓層高低不同，而景色也不盡相同，而房間均由飯店去分配，以制於不論是房間型態，或者高低樓層，皆有可能隨意分配到，請團員們體諒。

若依然不能解決旅客憤怒，甚至將鑰匙丟向領隊時，領隊本人應保持理性，柔性勸導旅客，請旅客冷靜。並向飯店人員詢問該旅客的樓層、房號，以及有無其他空的景觀房可以更換、升級房型等其他可行的替代方法。如果滿房狀態，應請飯店負責人員跟客人進一步解釋、致歉，並且看是否能有其他補償辦法，讓無法住到景觀房間的旅客心理能比較平衡，領隊應幫旅客爭取權益。

處理完後向公司回報情況，請求公司同意可於隔日招待旅客，像是加菜、飲料水果盤等，以表示歉意。

之後的行程應注意是否還有景觀房數量不足問題，如果有應即早改善，做足事前提醒。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

領隊人員將執業證借供他人使用,依何法裁罰?

《依據觀光發展條例第五十八條第一項第二款及領隊人員管理規則第二十三條第三款》

處罰範圍：處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

裁罰標準：

將執業證借供旅行業從業人員使用者 處新臺幣六千元

將執業證借供非旅行業從業人員使用者 處新臺幣一萬五千元

＊參考網址領隊人員違反本條例及領隊人員管理規則裁罰標準表第17條

http://www.atm-roc.net/front/bin/ptlist.phtml?Category=426337

 

第十一題：

< 危機處理 - 停電 >

金吳七日遊行程，第二天晚上飯店突然發生停電，有團員被困在電梯內，領隊應如何處理？

飯店發生人員受困於電梯內時，領隊應冷靜的面對及採取正確的處理，因領隊非專業電梯維護保養人員，電梯故障不論是否關人都不可自行開啟電梯門，以免發生危險，才能避免災害發生。

領隊於電梯異常時應採取下列方式處理：

若飯店發生停電時，除飯店應會立即啟動緊急照明／救援備案外，領隊應該立即查房或利用各種方式，確認客人所在位置。若是發現客人困在電梯中，領隊除立即向飯店回報電梯位置、樓層及受困人員及人數外，盡可能第一時間趕到現場，立即以梯間對講機，與客人對話，安撫他們，提醒千萬請其不要嘗試扳開電梯內門...。

電梯乘廂內緊急呼叫或電梯故障，乘客被困乘廂內時，無論如何，也絕對不可讓受困人員自行採取脫困行動，除非有可能發生立即性的危險，因電梯並非密閉式空間，故不可能發生窒息，但自行脫困則可能會發生人員因跳出未站穩而墜落電梯孔內的事故；或因電梯突然復電，而自行啟動升降造成人員被夾災害，使其保持鎮靜，安心等候處理。

1. 領隊聽到呼叫電梯故障或停電時，應先確定受困於何部電梯、樓層及受困人員及人數。並立即以梯間對講機不斷與電梯乘廂內之受困人員對話以安撫其心理勿恐懼，使其保持鎮靜安心等候處理。

2. 立即通知飯店人員請之與專業電梯維護保養廠商聯絡，其通常24小時待命>馬上派專人來處理，於最短時間內趕到現場救出乘客。如有立即危險時，則需同時報警及維修公司。

若是領隊也同困在電梯中，應立即按下電梯內緊急求救鈴，試著用對講機、手機連絡飯店人員或是敲打電梯壁面發出聲音，引來救援人員。等待期間安撫團員情緒，保持鎮靜。

待順利脫困後，領隊應盡速再次確認所有客人身心狀況，慰問致歉；並代表客人向飯店反映因停電事件造成客人的損害情形，要求飯店提出說明／後續因應／爭取補償；並向公司回報事件過程及處理細節。

繼續五天行程中，要多留意客人是否仍驚魂未定、殘留受困陰影或是不愉快，要適時提供支持、安慰或是在可能範圍內給予特別待遇，讓客人重拾玩樂的好心情。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

請問動植物檢疫的目的為何？

面對貿易市場更形自由開放與農畜產品貿易活動更加頻繁的同時，如何採取必要之動植物防疫檢疫措施，以防範國外重要疫病蟲害隨輸入農畜產品及其他檢疫物傳入我國，乃成為當前不可忽略的一項重要工作，動植物防疫檢疫之目的，不僅在保護農業生產安全，維護生態環境，協助農產品外銷，更重要的是要保護消費者和動植物的健康。

【違反動植物檢疫規定的罰則】（拖延時間用~）：

提醒旅客不可攜帶鮮果實（例如：蘋果、水蜜桃）入境台灣，如有攜帶動植物或其產品，應依照我國檢疫規定辦理，並向海關申報或向動植物防疫檢疫局申請檢疫，未依規定申報者，處新臺幣3,000元以上罰鍰。

若有必要攜帶者，請於出國前事先洽詢相關檢疫規定，並於入境時誠實向海關申請檢疫，以免受罰。

【還可以聊聊防疫犬】：

有鑒於旅客入境時常（或是不小心）有攜帶外國農畜產品的習慣，卻又常不諳我國檢疫上的相關規定，未於入境時向本局申報檢疫，如果這些產品附著有危險性疫病害蟲並且被帶到國內，則將對我國農業及畜牧業造成極大的威脅，因此海關有檢疫犬協助檢疫人員，偵測行李中之動植物產品，以強化動植物檢疫功能與效率，降低疫病害蟲侵入之風險。

檢疫犬偵測標的物計可達10餘種動物產品及80餘種植物產品，平均偵測正確率為8成以上。檢疫犬組已查獲超過52萬批、610公噸以上農畜產品，並多次自旅客違規攜入之鮮果實中攔截到芒果果核象鼻蟲、番石榴果實蠅、桃蛀果蛾等重要檢疫害蟲，及查獲自高病原性禽流感疫區之走私活鳥，有效防杜動植物疫病害蟲入侵。

＊資料來源：行政院農委會動植物防疫局官網

 

第十二題：

< 危機處理 - 設備 >

某團員入住五星級凡賽斯酒店，將房間內的水晶杯和抱枕偷走，退房三十分鐘後飯店將此情況告知領隊，領隊應如何處理？

應立即私下詢問該客房之團員並向其說明原委，若該團員確實有帶走酒店精品，應告知該團員若酒店提出告訴，其應負之法律責任，並建議該團員儘速將該精品繳還該酒店，同時向酒店說明該團員並不知曉酒店之規定，已經將精品交還，務請酒店無須再予追究上述之情事。

若事實上該團員並未取走酒店之精品，則應將此情況據實告知酒店。

上述之情事，切勿在公開場合談論，以維護各該旅客之顏面與自尊。

為避免此情事發生，領隊應於行程前（如行前說明會）向團員宣導入住五星級飯店的注意事項（如飯店內除一次性用品之外，切勿擅自帶走等），並在入住前，跟團員口頭提醒入住注意事項且告知此五星級酒店曾發生旅客帶走精品的情事、擅自帶走可能必須負擔的後果等，團員如果喜歡可向酒店洽購，切勿擅自帶走。並說明哪些物品可免費取用，哪些則否。同時提醒團員 進出旅館房間及退房後一定要將房門關閉，避免失竊等事件發生。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

感染愛滋病毒對人體會產生什麼樣的傷害？預防方法為何？

愛滋病的發生源自於人類免疫缺乏病毒（簡稱HIV）的反轉錄病毒感染，HIV病毒主要攻擊人類的免疫系統，病毒進入CD4淋巴球之後，會進一步破壞細胞功能，於是細胞數量便逐漸減少。而這類細胞的功能本是在保護人體免受病毒、細菌侵害的，一旦遭到破壞後，人體免疫力即會下降，也代表人體對抗外來病毒的能力降低甚至喪失，伺機性的感染和腫瘤便接踵而至。

預防方法：

HIV病毒的傳遞方式是透過體液，常見的傳染途徑一般有三種：

不安全的性行為：愛滋病毒感染者進行沒有任何防護措施的性行為是目前最主要的感染途徑，體液的交換和性器官的直接接觸是其中的要素。

輸血、共用針頭和針筒：輸入感染愛滋病毒的血液，或是與感染者共用針頭、針筒時，病毒直接進入人體就有感染的機會了。

母子垂直感染：也就是感染愛滋病毒的母親，在懷孕、分娩和哺乳時，將病毒傳染給嬰兒，並非「遺傳」。

愛滋病可通過下列途徑預防：

安全性行為：在所有的性行為中使用安全套。沒有全程正確使用保險套的性交和肛交是一種高危險行為。少數人透過和愛滋病感染者進行口交而通過傷口被感染，但這種方式通常被認為是低風險的。但是，無論如何，如果希望絕對的安全，在口交中也應當使用安全套。唾液的愛滋病毒濃度很低，接吻是不會感染愛滋病，除非對方口腔有傷口。

不要共用針筒及稀釋液。如果需要諸如海洛因這樣的麻醉劑，不要和別人共用針筒及稀釋液，也不要使用已經被人使用過的針筒及稀釋液。

醫護工作者遵循了一定的安全措施就可以避免愛滋病在病人和工作人員間、病人之間的傳播。通過針刺感染愛滋病的比率少於1比200。在職業暴露後一定時間（48小時）內口服阻斷藥物可以進一步減輕被感染的風險。

疫苗：儘管目前來說對於愛滋病的防治沒有有效的疫苗，2009年發布的RV144單次試驗疫苗被發現能夠減小接近30%的患病機率。這也促使科研人員鑒定對研究出真正能夠防治愛滋病疫苗的信心。目前對於RV144疫苗的試驗還在進行。

除了以上預防方式之外，避免和他人共用衛生用品，例如牙刷、刮鬍刀等，也是保護自己的基本方式之一。

 

第十三題：

< 危機處理 - 餐食 >

行程於西班牙某飯店內用早餐，團員在二樓包廂用餐，一般旅客則在一樓咖啡廳用餐，兩個用餐地點與菜色都不同，團員聽說一樓餐廳比二樓好而向領隊抱怨，領隊應如何處理？

事前：

旅程開始後便不斷提醒團員，出國玩不要計較太多，飲食上是以讓大家吃飽為原則，好不好吃要看個人口味。

入住飯店時便提醒團員早餐餐廳位置，提醒團員不要跑錯餐廳。

事中：

1. 先去看看一樓咖啡廳早餐的價位是多少，告知客人本餐的餐表略低於咖啡廳的價位，且是因為團體客才享有此優惠。

2. 告訴旅客，因為團費結構不光只是餐點而已，還有機票、住宿飯店和遊覽車等等，目前各位旅客只是看靠眼前的這一餐，無法做全盤的評估和比較，所以不能單從團費的高低來評比。

3. 行程中，領隊及導遊更應竭盡己能服務旅客，希望由精神層面的滿足來彌補精神層面的不足。

事後：

若飯店餐食真的不好，行程結束後請公司下回換其他飯店入住。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

領隊如何提供銀髮族貼心服務，並善用無障礙設施?

1. 出境服務台提供身心障礙者、老人及孕婦必要之輪椅租賃服務，使用範圍為管制區外，如有需要請洽服務台詢問。第一航廈出境服務台：03-2735081，第二航廈出境服務台：03-2735086

2. 地勤服務人員協助推輪椅、攜帶行李及通關服務，旅客如想使用該項服務，請洽航空公司

領隊貼心服務：

1. 特別為銀髮族寫上自身+領隊的連絡電話和乘坐的交通運輸工具車號，以備不時之需。

2. 行程不能安排得太緊湊。早上可以起早一點，最好早去早回。

3. 注意事項反覆提醒，比如房間，有些老人可能連房卡都不會用，進房前檢查一下，同時提醒老人家進衛生間一定要鋪地巾+防滑墊

4. 自費景點安排要合理+精華，同時在車上灌輸這樣的觀念，到一個地方，不要錯過其中的精華，銀髮族來一次不容易，有可能以後不會再來了，要玩就玩精華的。

5. 購物的安排，老人家購物喜歡買茶，保健品魚油等，珠寶等金額不是太大，老人家出來時，家裡的人都會提醒不要其購買，可以集中一兩點重點出貨。比如茶葉、水晶眼鏡等。

6. 好話多說+態度一定要溫和，老人像小孩子，多哄一下，比如把實際年紀說輕幾歲，同時經常表揚他們比年輕人好帶，有紀律，這麼大的年紀腳還這麼會走，自己老的時候都比不上，越會走的人越長壽。

 

第十四題：

< 危機處理 - 團員 >

克羅埃西亞十日遊，有四位團員一同出遊，行程前三天早上集合時屢次遲到，且都以沒有聽到morning call (來電叫醒服務)為藉口，結果造成團體時間的延誤，請問領隊如何處理？

先與飯店確認是否漏掉morning call或硬體設備問題。詢問客人是否有需要特別幫助(譬如說需要提前morning call之類)。若無，先以口頭告知遲到的嚴重性，譬如說，因為他們四人的遲到會拖到整團的時間，造成行程時間縮短，並告知接下來幾天車子會準時發車，若不改善遲到情況，就要請他們自行前往景點與團體會合，並再接下來幾天特別關注這四位旅客的起床及出門時間，避免他們的遲到。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

「兒童權利公約」簽訂目的為何？所謂兒童是指未滿幾歲之人？

1989聯合國通過，1990生效的《兒童權利公約》定下共54項條款和2個任擇協定書。公約定義的兒童是指年齡18歲以下的每一個人，除非締約國的法律另有訂明。公約保障了兒童的生存和全面發展，使其免受剝削、虐待或其他不良影響，同時確保兒童有權參與家庭、文化和社交生活。《兒童權利公約》的四大基本原則維護兒童的權利：生存權利、發展權利、參與權利、受保護權利。2014年台灣立法院三讀通過兒童權利公約施行法。

 

第十五題：

< 危機處理 - 行李 >

美國國家公園15天行程，第一天行程是由台北直飛洛杉磯再轉丹佛，再轉Rapid City。全團抵達Rapid City後，發現全團行李全部都沒到。請問領隊當下該如何處理與安排？

當確認所有機上行李都已全數下完後行李仍未領到，領隊處理方式如下：

一、保持冷靜，先安撫團員情緒，向團員說明狀況，並請團員準備護照、登機證及行李條碼存根(claimtag)向海關內的「Lost & Found」(失物招領辦公室)報失及所乘搭航空公司服務台查詢。申訴對象是以旅客搭乘的最後班機所屬的航空公司為主。

二、遺失申報手續：

1. 索取行李事故報告書PIR (Property Irregularity Report)一式兩聯。

2. 詳細填寫PIR內各欄位：
特別是行李牌號碼、旅行團行李標示牌樣式、行李特徵、顏色與內容物，可以參考航空公司提供的行李辨識圖(Airline Baggage Identification Chart)填寫，描述的越清楚越好

3. 留下聯絡資料，有利航空公司尋獲之後送出作業：
a. 後續幾天住宿旅館之地址、電話，將行程表上相關飯店資訊影印是最快的方式。
b. 團體名稱和團號、領隊姓名，如能同時附上當地導遊的聯絡電話則更好。
c. 遺失者國內住址與電話。

4. 填寫完要留一聯存根

5. 記下承辦人員單位、姓名及電話，以便追蹤，並探知最快何時可以有消息，請旅客放心。

6. 在離開機場前可先向航空公司請求理賠或詢問理賠額度，並索取盥洗包讓團員應急使用。

三、後續處理：

1. 積極聯絡追蹤：記得要當團員面主動聯繫承辦人員，確認目前行李的位置及需要多少時間才能將行李送至下榻旅館，讓旅客放心及感覺領隊的用心。

2. 購買必要用品：領隊當天應設法帶領團員購買換洗之內衣褲和盥洗用具等，並提醒團員留下收據以便向航空公司申請理賠，理賠金額則依照各航空公司的規定。

3. 確認信用卡保險內容：先與團員確認是否以信用卡支付團費或機票款，再請團員向發卡銀行詢問所持信用卡附加行李延誤或遺失保險之理賠內容及條件，如善加利用信用卡附加的保險給付，將可減少團員在行李延誤期間的不便。

4. 申請理賠：
a. 返國後領隊需提醒團員不能走快速通關，務必走正常入關通道留下入境章之證明，以便向保險公司申請理賠。
b.  回國後如仍未尋獲，應協助旅客向航空公司索賠，如該航空公司在國內無代理機構，則可發信請求賠償。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

何謂入境旅客紅綠線通關？請簡述之。

入境檢查分設有紅線檯與綠線檯通關檢查通道，以便迅速辦理入境旅客的通關手續。

（一）紅線通關(應申報檯)

入境旅客攜帶管制或限制輸入之行李物品，或有下列應申報事項者，應填寫「中華民國海關申報單」向海關申報，並經「應申報檯」（即紅線檯）通關：

1. 攜帶菸、酒逾免稅規定者。（ 年滿20歲之入境旅客，可攜帶酒類1公升，捲菸200支或雪茄25支或菸絲1磅。）

2. 攜帶行李物品逾免稅規定者。

3. 攜帶超額貨幣現鈔、有價證券及黃金者。

4. 攜帶超量或管制藥品者。

5. 攜帶水產品或動植物及其產品者。

6. 有不隨身行李者。

7. 其他不符合免稅規定或須申報事項或依規定不得免驗通關者。

（二）綠線通關（免申報檯）

未有上述情形之旅客，可免填寫申報單，持憑護照選擇「免申報檯」（即綠線檯）通關。依據「海關緝私條例第9條」規定，對經由綠線檯通關之旅客，海關因緝私必要，得對於旅客行李進行檢查。若有任何疑問，請走紅線檯向海關詢問。

特別注意事項：

★ 切勿替他人攜帶物品：若所攜帶的物品是禁止、管制或需繳稅物品，旅客必須為這些物品負責。

★ 攜帶錄音帶、錄影帶、唱片、影音光碟及電腦軟體、八釐米影片、書刊文件等著作重製物入境者，每一著作以1份為限。

★ 紅綠線檯通關檢查：入境旅客必須自行決定應該使用哪個通道通關，選擇綠線檯將被視為未攜帶任何須申報物品。入出境旅客如對攜帶之行李物品應否申報無法確定時，請於通關前向海關關員洽詢，以免觸犯法令規定。

★ 入境行李檢查:旅客自行打開行李供海關檢查，並在檢查完後收拾行李。

★ 毒品、槍械、彈藥、保育類野生動物及其產製品，禁止攜帶入出境，違反規定經查獲者，將依「毒品危害防制條例」、「槍砲彈藥刀械管制條例」、「野生動物保育法」、「海關緝私條例」等相關規定懲處。

 

第十六題：

< 危機處理 - 災變 >

東京五日遊，行程安排第二天上午前往迪士尼樂園，第一天晚上卻遇到大地震，導致第二天迪士尼樂園暫停營業，且影響後天行程，領隊該如何處理？

1. 東京迪士尼樂園因大地震導致暫停營業，領隊需及時通知旅行社處理方式，並告知旅客迪士尼暫停營業的原因，並且告知旅客可能需要變更行程並取得全體旅客的同意，接著煩請全體旅客簽妥「變更行程同意書」。

2. 如果在五日行程當中迪士尼尚未開放營業的話，經旅行社同意把門票退費給旅客。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

所謂”人口販運”係指哪些行為？

觀光法規及旅遊安全宣導：「人口販運」是指為剝削目的而通過暴力威脅或通過誘拐、詐欺、欺騙等非法手段，致使被害人被強烈剝削或遭受殘害。

人口販運有下列四種型態：1.性剝削 2.勞力剝削 3.兒童買賣 4.器官買賣

 

第十七題：

< 危機處理 - 團員 >

某公司員工旅遊，導遊在車上講解時，幾位年輕的團員坐在遊覽車後面玩撲克牌，影響到導遊講解，身為領隊，該如何處理﹖

領隊應以柔性勸說的態度委婉制止正在玩鋪克牌的年輕團員，請他們先停止手邊的遊戲，尊重正在解說的導遊，先聽完導遊的解說，之後的時間就可以自由活動，請他們要禮貌和尊重的對待同車乘客，他們吵鬧的行為可能影響了團員的興致，可能打斷了一個很好聽的故事，也可能影響導遊的思緒與情緒。

在與團員溝通時領隊要避免不當的傷害性言語，從同理心出發，跟年輕團員表達了解他們很開心出遊的心情，但是不能不顧場合地大聲喧譁，不懂得尊重他人，會讓人感覺是個粗魯、沒有禮貌的人，會給別人留下不好的第一印象，這樣的溝通方式讓團員或許比較容易接受。

領隊也可藉此與年輕團員相約如果在接下來的行程中能保持安靜、不打擾別人，可以得到某種獎勵；如果違反約定，則會招致某種處罰。畢竟出來旅遊還是以和為貴、開心走完行程為重，領隊盡量以輕鬆或幽默的方式來傳達希望團員能配合的方式，不要怒氣沖沖大聲斥責，多保留對方的面子，請團員將心比心，才能達到有效率並且良好的溝通，化危機為轉機。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

領隊人員違反「個人資料保護法」之規定，致旅客個人資料遭不法蒐集、處理、利用、或其他侵害當事人權利者，應如何負損害賠償責任?

個資法目的：

為規範個人資料之蒐集、處理及利用，以避免人格權受侵害，並促進個人資料之合理利用，特制定本法。(個資法第1條)

損害賠償責任：(個資法28條/29條)

非公務機關(自然人、法人或其他團體)違反本法規定，致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者，負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者，不在此限。(個資法29條)

請求賠償者，適用個資法28條之規定如下：

1. 被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額；其名譽被侵害者，並得請求為回復名譽之適當處分。

2. 如被害人不易或不能證明其實際損害金額時，得請求法院依侵害情節，以每人每一事件新臺幣五百元以上二萬元以下計算。

3. 對於同一原因事實造成多數當事人權利受侵害之事件，經當事人請求損害賠償者，其合計最高總額以新臺幣二億元為限。但因該原因事實所涉利益超過新臺幣二億元者，以該所涉利益為限。

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一、政府實施個資法的用意，主要目的在防範企業因管理不當，利用個資洩漏或故意違法，造成消費者損害。

二、領隊於業務上取得客戶的資料(如團體大表等)應採行適當之安全措施，防止個資被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏(個法第27條)

三、民事責任(損害賠償責任).：

1. 個人因故意或過失致他人資料遭不蒐集 、處理 、利用或使人權利受損者，負損害賠償責任。(個資法第29條)

2. 被害人如不知損害金額，得請求法院依侵害情節，依每人每一事賠償500元以上2萬元以下額度計算 賠償金。同一原因事實的賠償總額，最高可達2億元。(個資法第28、29條)

四、行政責任：

1. 違法蒐集、處理或利用個人一般資料或違反中央主管機關依法限制之命令或處分者，處5萬元以上50萬元以罰鍰。(個資法第47條)

2. 個人違反個資法告知、通知義務 ，當事人之相關權利，縣市政府會先命限期改正，屆期未改正者，按次2萬元以上20萬元以下罰鍰。(個資法第48條)

 

第十八題：

< 危機處理 - 司機 >

泰國四日遊，第三天團體結束當天的行程準備搭車前往晚餐時，卻ㄧ直等不到遊覽車，打電話給司機，得知司機因吃壞肚子要30分鐘後才會到，領隊該如何處理？

提早確認→找解決替代方案→保證時間(Local要背書)→說明(告知旅客)→回報→加菜

1. 在跟司機約定的時間快到時，領隊就應該提早跟司機確認狀況，在一般的情況下，景點週邊通常不容易停放大型車輛，通常司機先開車到定點的機會比較多，因此車子一沒出現，領隊應該立刻嗅出有狀況。(上下車的地點，領隊應在事前與司機或當地導遊確認，以確保接送順暢)

2. 一次順暢的團體旅程需要許多環節共同配合，若遇到不可抗力的因素，如司機個人身體因素或是車禍、巴士故障，領隊應以不影響行程為前提，保持沈著冷靜，盡力安排，請Local代為協助調車，或提供解決方案，因為當地情況他們最清楚。

3. 同時應該向團員說明目前狀況，安排團體到舒適空間等候，幫團員拍拍照、聊聊天，安撫團員情緒。

4. 若不能更換司機，則請Local Guide協調搭乘計程車或嘟嘟車到餐廳用餐，也讓團員有機會體驗泰國當地的交通工具。

5. 與原司機聯絡是否能在用餐完畢前趕到餐廳送旅客回飯店，若原司機無法工作，則同樣請Local Guide協調派車。

6. 同時通知OP，回報公司所發生的情況。

7. 在餐廳加菜或水果向團員致歉，在第一時間表達關懷，給予實質安慰。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

領隊人員執業證有效期限為幾年？期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時，應檢附資料為何？

領隊人員執業證有效期限為3年，

期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時，應檢附資料為：

1. 個人申請書，工協會或團體代辦領隊執業證，需檢附社團證書影本及委託書。

2. 近一年內正面脫帽半身『2吋』彩色照片1張  (多人使用照片浮貼名冊)

【註:(1)不戴墨鏡 (2)脫帽大頭照 (3)建議穿著深色衣服  (4)請勿使用印表機列印之相片】

3. 護照影本 (若未申請護照者請填具英文名字切結書)。

4. 原持用之領隊人員執業證繳回(初任領隊者請附結業證書影本)。

《原持用之執業證遺失者由本人簽名蓋章出具遺失報告書。前述遺失報告書應據實陳述，如有不實，逕依刑法第214條使公務員登載不實事項於公文書罪論處》

5. 如需郵寄者請填妥收件人姓名地址郵遞區號之掛號回郵信封；單件新臺幣30元，增加一張證請多附新臺幣5元郵資。

6. 換證費每件新臺幣200元（恕不接受郵票）。

7. 帶團證明資料：舊證效期內執行領隊業務之相關文件(足資證明確實受旅行業僱用或招請引導出國觀光旅客團體旅遊之相關文件可作為換發執業證之依據)。

＊帶團資料: 足資證明舊證效期內執行領隊業務之相關文件。(以下二擇一)

1. 帶團證明文件:載明領隊ＯＯＯ.帶團日期Ｏ年Ｏ月Ｏ日~Ｏ月Ｏ日. 團名ＯＯＯ團，ＯＯＯ旅行社之相關帶團文件。

2. 領隊帶團證明書:請旅行社負責人出示 (本公司證明領隊ＯＯＯ於Ｏ年Ｏ月Ｏ日~Ｏ月Ｏ日帶ＯＯＯ團，特此證明，並蓋上公司及負責人印鑑章，押上日期。

 

第十九題：

< 危機處理 - 團員 >

曼谷六日遊，某團員於旅遊途中想要購物，因為現金不夠，信用卡也刷不成功，決定向領隊借錢，並承諾回國退錢，請問領隊該如何處理？

1. 為避免金錢借貸糾紛，且為購物之需求非必要支出，領隊應予以婉轉拒絕借支給該客人。

2. 可建議客人向認識的同團友人洽借。

3. 若有緊急需求，外交部協助海外遭遇緊急事故，卻無法第一時間與家人連絡上的民眾，提供民眾購買單程回國機票錢，以及等待返台期間內的食宿交通費用等，每人可借款金額上限是500美元。曼谷市區即設有我國辦事處：「駐泰國台北經濟文化辦事處 緊急聯絡電話：(66)81-6664006」

4. 基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

以強暴、脅迫、恐嚇、監控、藥劑、催眠術或其他違反本人意願之方法， 使未滿18歲之人為性交易者，其罰則為何？

依據「兒童及少年性剝削防制條例」第 33 條：以強暴、脅迫、恐嚇、監控、藥劑、催眠術或其他違反本人意願之方法， 使兒童或少年為有對價之性交或猥褻行為者，處七年以上有期徒刑，得併 科新臺幣七百萬元以下罰金。 意圖營利而犯前項之罪者，處十年以上有期徒刑，併科新臺幣一千萬元以 下罰金。

 

第二十題：

< 危機處理 -  死亡 >

休士頓八日遊，行程第五日，某團員因晚餐時喝兩杯酒，回飯店洗澡時不慎滑倒撞擊頭部當場死亡。請問領隊該如何處理？

若當場已確認死亡就不移送醫，應聯絡法醫相驗，因為意外死亡和疾病死亡的理賠是不同的。

1. 首先通知櫃台及酒店值班經理立刻報警並拍照存證，並告知飯店主管保留現場，房務或非相關人員勿進。協助釐清客人死亡原因(醉後不慎失足滑倒致死？抑或外力造成？) 程序完成後，務必取得報案證明及醫生驗屍報告，以便回國辦理保險相關手續。

2. 回報公司與觀光局，並與公司保持連繫，隨時更新兩地資訊。請公司轉達該團員在台灣的家人，是否前來協助辦理後續事宜？領隊再隨著行程繼續，行程中安撫其他團員情緒。

3. 如果是throughout guide，先打給local告知目前狀況。如有隨行親友，則請local 協助陪同辦理後續事宜，隨時與local連繫瞭解狀況。

4. 此外，可以說明一下預防狀況，如用餐時有旅客用酒，可以提醒客人回房後入浴廁要小心，建議在地板上鋪毛巾，從浴缸或shower                                                                                                                                             出來時一定要小心，地板很容易滑，提醒時常有滑倒的事情在浴室發生。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

性騷擾事件如何認定？

認識性騷擾

性騷擾的廣義解釋，是指一切足以讓人產生不舒服性聯想的故意行為，且是違背個人意願的，可能透過強迫、威脅或不預期等言詞、非言詞和身體接觸的方式發生在任何人身上。遇到性騷擾的情況大不相同，因此臨場的處理方式及應對技巧也不盡相同，但不論遇到何種情況，切記不要懷疑和壓抑自己的感覺，並應立即採取制止行動。

 

第二十一題：

< 危機處理 - 疾病 >

日本北九州六日遊，第二天某團員於行程集合時多次遲到，被同團其他團員責怪，被指責的團員因情緒激動癲癇發作，行程還有數日，請問領隊該如何處理？

1. 立刻施以必要之協助。保持現場環境安全，鬆開該團員的衣領，取下眼鏡、假牙，或找一個枕頭類的軟墊置於頭部下方。讓該團員側身躺著，或是將頭側一邊，讓口水向外流，也避免嘔吐物嗆入氣管，保持呼吸道暢通。也不要試圖拉扯四肢，通常癲癇發作只是兩三分鐘的狀況，慢慢安撫等恢復！

2. 為防止咬到舌頭，在該團員唇齒尚未緊閉之前，可以將手帕塞入口中；如果唇齒已經緊咬住，則不要試圖扳開或硬塞東西，如果塞入的東西太硬，可能造成牙齒斷裂、唇齒受傷；太軟的物品則可能被咬斷而噎住氣管，都是相當危險的舉動。

3. 如果癲癇持續20分鐘以上要協助送醫院，先請導遊聯繫醫院，由家人或朋友及領隊協助陪同至醫院，而導演帶其他團員繼續行程，同時儘速回報公司通知家人。請導遊安撫其他團員，隨時告知最新狀況。

4. 若無親友而且是throughout guide，先打給local告知目前狀況，請local派一位人員陪同該團員至醫院，再回報公司請公司轉達該團員者在台灣的家人。領隊再隨著行程繼續，行程中安撫其他團員並隨時與local連繫瞭解狀況。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

旅行業與旅客簽訂之旅遊契約書，應保留多久期限及為何？

旅行業與旅客簽訂之旅遊契約書，設置專櫃保管一年，備供查核。

 

第二十二題：

< 危機處理 - 遭竊 >

澳洲七日遊時，第二天安排當地的主題樂園，四位團員準備玩雲霄飛車時被要求將隨身包放置在置物櫃，遊玩結束集合時團員發現隨身包裡的現金遭竊，懷疑工作人員所為，要求領隊協助處理，請問領隊如何處理?

1. 首先先安撫團員情緒，安撫情緒後，請團員先行確認是否將金錢放於其他地方，如身上口袋或其他包包，確認現金無法找到。

2. 請團員確認隨身包內除了現金之外有無護照、信用卡或旅行支票等貴重物品。

3. 並釐清放置在置物櫃內是否確實為工作人員要求，該置物櫃是否有上鎖？工作人員是否有備份鑰匙？

4. 協助團員向主題樂園人員反應，或請其主管出面。

5. 向當地警察機關報案。

6. 向主題樂園主管說明事件經過，並向其保安部門調閱是否有置物櫃附近之監視錄影紀錄。

7. 若當天行程已結束，有導遊，則請導遊先帶其餘團員回飯店休息或用餐。若無導遊，則向警察說明，先待其他團員回飯店後，再帶該四名團員至警察機關做筆錄並申請報案證明。

8. 如團員隨身包內有護照，則向我駐澳辦事處辦理補發手續，如有其他如信用卡或旅行支票，同樣協助團員向銀行申請掛失手續。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

旅客出境每人可攜帶外幣限制，不得超過等值美金多少元現金?

依據財政部關稅總局對入、出境旅客報關規定，旅客出境攜帶超過美幣1萬元等值現金者，應向海關報明登記。未依規定報明登記者，其超額部分沒入之；申報不實者，其超過申報部分沒入之。若為人民幣則入出境之限額各為兩萬元，超額攜帶者，依規定均應向海關申報，入境旅客可將超過部分，自行封存於海關，出境時准予攜出；但出境旅客雖申報，仍不准攜出。旅客如申報不實，其超過兩萬元部分，由海關沒入之。

 

第二十三題：

< 危機處理 - 行程 >

奧地利十日遊，第八天安排團體觀賞表演，但表演地點禁止拍照、攝影，團員因此產生不滿與抱怨，領隊應如何處理？

1. 欣賞表演前應再三提醒團員應尊重表演者之創作與智慧財產權，演出中不應攝影、拍照，期取得團員之諒解。

2. 當表演中有旅行團團員違反規定，因拍攝而遭表演團體制止時，應立即代表團員向表演單位致歉，並請團員不要再行拍攝。若客人直義要紀念本次的表演，可以建議客人與票根或宣傳海報合影。

3. 事後再向旅行團團員說明尊重表演者之創作與智慧財產權之重要性，應強調歐美等國因民情不同，視違反智財權為嚴重事件。

4. 注意團中少數頑劣及帶頭份子之行為，如有逾矩，婉言以勸，但切不可與之正面衝突，期平平妥妥走完行程。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>
請介紹常見之旅遊傳染病及其預防措施

1. 腸胃道疾病：霍亂、痢疾、傷寒或食物中毒等

2. 呼吸道傳染病：麻疹、流行性腦脊髓膜炎、退伍軍人症、流行性感冒等

3. 性傳染病：梅毒、淋病、愛滋病等

4. 蟲媒傳染病：鼠疫、黃熱病、斑疹傷寒、瘧疾、登革熱、日本腦炎、恙蟲病等

5. 急性病毒性肝炎：A型肝炎、B型肝炎、C型肝炎等

6. 其他像狂犬病、寄生蟲病、以及大家都很熟悉的「嚴重急性呼吸道症候群」（SARS）、伊波拉病毒等等也有可能感染

常見的旅遊傳染病的傳染途徑大致可分成以下幾項：

1. 經由飲食感染：如不潔的食物與水或生食都有可能會引起霍亂、痢疾或食物中毒等。

2. 經由飛沫感染：如SARS就屬飛沫傳染，或是到麥加等流行腦脊髓膜炎地區，有可能感染流行腦脊髓膜炎，此病也屬飛沫傳染。

3. 經由動物與昆蟲感染：被蚊子叮咬有可能會引起登革熱、瘧疾及日本腦炎等，而被貓狗或野生動物咬傷則可能會得到狂犬病等。

4. 經由接觸或皮膚傷口感染：輸血及性接觸可能會引起AIDS及B型肝炎，游泳或涉水也可能會導致幼蟲自皮膚侵入引起血吸蟲病等。

一般較常見的旅遊傳染病就是民眾至東南亞旅遊感染到腸道傳染病，在熱帶或亞熱帶國家旅遊，最常發生旅遊者腹瀉、還有霍亂及A型肝炎，所以民眾在旅遊時應該注意在用餐前、大小便後以肥皂洗手，要避免進食未經煮熟的食物，如沙拉、生魚片、貝類及未經消毒的牛奶等，並且不食用路邊攤販賣已削皮、切好的水果，還有不飲用未經煮沸的生水、泉水、冰塊；切實遵循這些原則就可以避免大部分的腸胃道疾病。

 除了上述腸胃道疾病的避免以外，還要注意預防蚊蟲的叮咬以及預防經接觸性的感染。旅遊者如前往蚊蟲媒介傳染病疫區，為預防蚊蟲叮咬感染瘧疾、黃熱病、登革熱及日本腦炎等傳染病，建議睡覺時使用蚊帳、紗窗，並穿著長袖衣褲，塗抹防蚊液、驅蟲劑，若前往瘧疾疫區，記得出發前及旅程中持續服用防瘧藥物。同時應避免與陌生人發生性行為，以預防感染淋病、梅毒、單純泡疹及愛滋病，如無法避免發生性行為時，請全程使用保險套；同時應避免與人共用或使用消毒不完全的針頭、刺青、輸血等。

 另外，登革熱及其併發症出血性登革熱及登革休克症候群是目前世界上最重要的節肢病毒疾病。人類是經由蚊蟲(尤其是埃及斑蚊)叮咬而感染登革熱病毒。埃及斑蚊在熱帶地區的都市環境適應良好，與瘧疾病媒蚊不同的是，埃及斑蚊於白天吸食人血，經常進入家戶中棲息及覓食，並在人類的貯水容器中產卵。埃及斑蚊已侵襲至許多熱帶地區的都市、郊區及偏遠處。因此前往熱帶地區旅遊的旅客，尤其是東南亞及拉丁美洲，會有感染登革熱的危險。目前尚未有登革熱的疫苗，故旅客應避免蚊蟲叮咬，以預防感染。除了穿著長袖衣物外，夜間就寢時應使用蚊帳，旅客在白天也可使用驅蚊劑及蚊香。若疑似遭登革熱感染，或有出血的現象，應立即求醫，若未能即時治療，出血性登革熱及登革休克症候群致死率很高，適當的醫療處置可將致死率降至5%以下。

 旅遊期間，若有任何身體不適的情形，應儘速於當地就醫，切勿延誤病情。返國後，並速洽機場檢疫人員尋求協助。民眾於旅程或入境時如有出現身體不適的情形，入境時必須填寫「傳染病防制調查表」，就醫時，也要清楚的告知醫師相關的旅遊史及接觸史，以利醫師作出正確的診斷。

 出國旅遊之預防接種方面，出國民眾可對國際檢疫及重要傳染病接受預防接種，以預防感染及預備部分入境國查驗所需，目前接種項目有霍亂、黃熱病及流行性腦脊髓膜炎疫苗。對前往霍亂流行地區之民眾並不鼓勵實施霍亂預防接種，因其效果有限，預防霍亂最有效的方法是注意飲食飲水衛生，避免吃未經煮熟的食物，不食用路邊攤販賣已削皮、切好的水果，不飲用未經煮沸的生水、泉水、冰塊。前往中南美洲、非洲等黃熱病流行地區則要施打黃熱病疫苗，以預防感染黃熱病。前往麥加等流行性腦脊髓膜炎地區，則要施打流行性腦脊髓膜炎疫苗。

 

第二十四題：

< 危機處理 - 性騷擾 >

韓國五日遊、最後一天在返台飛機上、某位團員向空服員要求烈酒、飲畢帶著幾分醉意時時與空服員攀談、並履次伸手偷摸、空服員表示受性騷擾、決定舉證提告、領隊應如何處理？

1. 第一時間先安撫雙方並儘快瞭解事發經過，先籲請該團員冷靜坐在位子上不要再飲酒，如該團員有朋友家人同行則請後者代為安撫看顧、此時領隊需顧慮該團員的顏面自尊，所以最好與該空服員移至機上較無人區域私下溝通並代表該團員向空服員求情希望獲得諒解、保證會負責團員之後絕對不會再有任何不合宜的舉止。

2. 如果空服員仍然氣憤不願和解,可能還得進一步促請該肇事團員立即親自誠心向該空服員道歉並承諾不再騷擾，還有需立即簽寫切解書保證接下來絕不再有任何騷擾行為。
為了避免最壞的情況，就是因該空服員的堅持提告而令團員需在抵達機場後接受航警的調查等負面事件產生，能在當下可以和平解決就盡量和平解決, 必要時請出座艙長來幫忙打圓場。

3. 另外為了預防機上醉酒鬧事的事件產生，領隊可在行前提醒團員在機上應適量點用含酒精飲料，因為機上空氣稀薄在機上飲酒會比平地飲酒更容易酒醉及引致身體上的不適等等後遺症。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

行前說明會時，應向團員說明勿攜帶那些危害飛航安全之物品：

1. 壓縮氣體：如罐裝氣體、潛水用氣瓶、噴漆、殺蟲劑等

2. 腐蝕物(劑)：如強酸、強鹼、水銀、鉛酸電池等

3. 爆裂物：各類槍械彈藥、煙火、爆竹、照明彈等

4. 易燃品：如汽柴油等燃料油、火柴、油漆、點火器等

5. 放射性物品   

6. 具防盜裝置之公事包或小型手提箱   

7. 氧化物品：如漂白劑(水、粉)、工業用雙氧水等

8. 毒物(劑)及傳染物：如殺蟲劑、除草劑、活性濾過性病毒等

9. 其他違禁品：如磁化物(磁鐵)具攻擊性及刺激性物品(如刀劍棍棒纇、弓箭、防身噴霧器等)

 

第二十五題：

< 危機處理 - 意外 >

吳哥窟五天行程，第三天全團在「微笑吳哥」石像前輪流拍照，七十歲的團員拍照時不慎跌倒，造成腳扭傷無法行走，此時領隊該如何處理？

事前：

任何活動、任何時候，多和客人提醒過去發生的例子，對自己和客人權益上，永遠都是不嫌多的，以這個例子而言也是，特別是老弱婦孺，都要特別留意、特別關照，就算什麼事情都沒發生，多點關心和協助，總能拉近和旅客間的距離，萬一真的發生了什麼事情，多點關心和積極處理，也能讓傷害和損失降低。至於這題，年長者本身就很脆弱的，領隊一個人的力量很有限，但是如果能夠在旅途的過程中，讓大家知道年長者的安危是很重要的，不但可以預防，更有機會讓其他團員間，拉近彼此的距離，甚至讓團員們一起來幫忙。

事中：

吳哥窟的行程中，步行的部份不算少，旅客一旦受傷，都很可能影響接下來的行程，以這題的情況，70歲老人跌倒不是一件小事，即使當下看來沒有太大的傷害，都應該向導遊請求協助，在適當時機或專程去看醫生(此提對傷害的描述，暫時無法很具體的了解傷害的嚴重程度)，因為表面上的扭傷腳無法行走，無法確定其他身體部分的狀況，老人跌倒可能造成的傷害，絕對不能輕忽、也無法知道可能造成的後遺症，所以領隊主動要求送醫，是對傷者最好的建議，也是保護領隊和公司最慬慎的決定，即使傷者自己拒絕送醫，也讓旅客知道，領隊是有在用心處理的，同時都需要留下相關的證據。

另外，適度的、溫暖的安撫客人，也是非常重要的一環，即使領隊的心情再緊張或再不愉快下，面對傷者的態度是非常重要的，千萬不可以讓旅客覺得自己是受了傷，還被埋怨。安撫其他旅客的心情，以及說明接下來行程可能的異動，取得其他旅客的認同和同理，是非常重要的，雖然此刻，患者是第一優先，但影響的，同時也是其他旅客的權益。然而，解決這類的事件，最最重要的，還是一路上，從出發到發生事故的這段期間，領隊是否已經取得了旅客們的信任，這將會影響領隊在做各種決定時，其他團員的反應和接受度。

當然，這樣的事件勢必會影響整個行程，領隊要有能力判斷該怎麼安排會是對行程和患者是最有利的，由於無法知道具體的事發地點和當天行程路線以及之後的行程，無法在這裡說明更具體的作法和決定，但大方向是一樣的，做最少的變動，讓其他旅客感覺到被尊重、讓患者能夠將傷害降到最低，這三點是必然的。

事後：

再次強調，任何時候都要考慮可能的客訴、甚至被客人起訴，所以任何時候，任何重要事項都需要留下人證或物證。在旅途中，傷害已經發生的話，之後的行程，受傷的旅客，很可能只能待在醫院、飯店或車上，傷者也會知道怎麼樣的決定，自己是最好受的，此時由旅客來決定他想怎麼樣，不要為旅客作決定，我們主觀認為好的，對患者不見得是想要的，更深一層是，責任也是由患者自行負擔。但還是要強調，如果患者很嚴重或可能很嚴重時，一切都要聽從醫生的指示，不可交由旅客或領隊自己決定。

在心理層面上，除了要適時的關心患者的需求和心情，也不能讓患者覺得自己是造成所有人的困擾。其他旅客的心情也很重要，雖然說大部分的人，對於患者是有同理心的，但任何人參加旅行團，都是想要開心的，所以領隊也不可以因為這樣的事件，而把壓力和煩惱在臉上表現出來，至於團體的氛圍維持，就要看領隊的功力和幽默感。

最後，不管傷的輕還重，一路上都需要不斷的關心和了解病患的傷勢，當嚴重時，是需要第一時間和公司回報、尋求協助和資源。回國之後的關心是不可以少、也不可以間斷的，除非台灣就醫後，醫生說出已經無大礙，或患者自己親口說自己已經好了，這些關心的舉動和電話，不但要讓當事人感受到，也要讓患者的家人知道，領隊和公司是持續在關心的，也能降低將來被反咬的機會。如果能向公司取得一些慰問品或公司出面的關心，也能讓患者和他的家人感受到公司和領隊的用心。

 

<觀光法規及旅遊安全宣導>

意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何？

依據國家安全法第2條之一

人民不得為外國或大陸地區行政、軍事、黨務或其他公務機構或其設立、指定機構或委託之民間團體刺探、蒐集交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品，或發展組織。

第5條之一

I. 意圖危害國家安全或社會安定，違反第二條之一規定者，處五年以下有期徒刑或拘役，得併科新臺幣一百萬元以下罰金。

II. 前項之未遂犯罰之。

III. 犯前二項之罪，其他法律有較重處罰之規定者，從其規定。

IV. 犯第一項、第二項之罪而自首者，得免除其刑；於偵查或審判中自白者，得減輕其刑。